MLM

Схема эффективной отработки возражений.

   При эффективной отработке возражений первой задачей является необходимость свести опасения человека до минимума, усилить в нем решительность и уверенность в себе. Для этого необходимо понять, чего именно опасается человек. Ведь далеко не всегда возражение, например, "нет денег" говорит об отсутствии или страхе потерять деньги. Чтобы понять, чего опасается человек, нужно задать ему вопросы.

   В психологии есть такой термин - "разрыв поведенческих шаблонов". Это происходит тогда, когда один из партнеров по коммуникации начинает вести себя не так, как предполагалось другим. Когда человек обзывает другого, что он рассчитывает услышать в ответ? Как правило, тоже что-нибудь обидное. В этом случае он как шахматист предугадывает поведение собеседника на несколько ходов вперед и считает, что владеет ситуацией. Но стоит только вместо оскорбления сказать в ответ что-то приятное или сразу признать ошибку со своей стороны, даже если ее и не было, как происходит разрыв поведенческого шаблона. Человек как бы "распрограммируется", а новой программы у него нет. И тогда хозяином положения становится тот, кто мыслит более позитивно. Когда наш потенциальный партнер выдвигает возражения, он неосознанно ожидает сопротивления, переубеждения, нападения, что со стороны новичков не такая уж и редкость. В результате нашего поведения он и делает последний шаг к своему решению. И если вместо агрессии, неприятия его мнения ему вдруг начинают задавать вопросы, происходит разрыв поведенческого шаблона, и человек часто начинает отвечать на эти вопросы абсолютно искренне. Задача успешного продавца - подготовить такие вопросы для наиболее часто встречающихся возражений. Самый первый вопрос, рекомендуемый многими авторами, - это "отзеркаливание" возражения.

     - Мне кажется, я не смогу работать в этом бизнесе.
     - Если я правильно понял, ты считаешь, что в этом бизнесе у тебя не получится поработать?
     - Я продавать не умею, этот бизнес не для меня.
     - Ты считаешь, что это бизнес не для тебя, потому что ты не умеешь продавать. Я правильно тебя понял?
     - Все это классно, но у меня сейчас с деньгами как раз напряженка.
     - Тебе все понравилось, но в данный момент у тебя нет денег. Это так?


   Очень важно вызвать человека на дальнейший разговор, ненавязчиво раскрутить беседу вокруг его опасений, чтобы он высказал их вслух. Здесь нельзя задавать много закрытых вопросов, на которые можно ответить "да" или "нет". Вопросы нужно формулировать "без наезда", чтобы человеку хотелось развить свою мысль, обосновать свои опасения. Нужно стараться избегать вопросов типа:

     - А что ты вообще знаешь про сетевой бизнес?
     - Какой балбес тебе это рассказал?
     - А на пиво у тебя денег хватает?
     - Да ты хоть раз пользовался нашей уникальной продукцией?
     - Ты хоть знаешь, что такое пирамида?


   Вопросы нужно ориентировать на человека, на его интересы, на его потребности, на желание помочь, на желание понять.

   Как только мы поняли истинную причину опасений собеседника, следует с ним согласиться. И согласиться лучше, начав со слова "да".
   Это действительно очень важно при работе с возражениями.
   Когда мы соглашаемся с человеком, мы показываем ему, что мы уважаем его мнение, каким бы оно ни было. Мы уважаем его мнение, и значит, уважаем его самого. Нам важно показать собеседнику, что мы с ним по одну сторону, мы не враги и не противостоим друг другу. Когда мы соглашаемся с мнением собеседника, мы усиливаем в нем уверенность, и, следовательно, у него становится меньше страха. Когда мы говорим человеку "да", мы поддерживаем с ним отношения, мы продолжаем общаться, мы готовы принять его без критики.

   Наша задача - сохранить или даже улучшить отношения, коммуникативные связи. Согласитесь с клиентом в любом случае, каким бы нелепым ни было его возражение: "Да, многие люди так считают…", "Да, и я так думал…"

     - Да это же у вас "Гербалайф"!
     - Да. Многие люди, ничего не знающие об этой компании, употребляют ее название как какой-то негатив.
     - Это что же, я должен с этими баночками по квартирам ходить?
     - Да. Действительно, у некоторых людей именно такое представление о нашей работе.
     - А почему это я нигде на улице не видел рекламы вашей компании?
     - Да. Иногда народ покупает только то, что рекламируется на уличных щитах.


   Согласие с собеседником - это мостик для дальнейшего общения, для доверительных отношений. Если при этом в вашем голосе нет вызова или насмешки, иронии или раздражения, то, скорее всего, сделка состоится.

   Однажды я познакомился с удивительной женщиной. Мы ничего не продавали и не предлагали друг другу, просто общались в ожидании окончания мероприятия. Удивило меня то, что каждую новую свою фразу она начинала со слова "нет". Это было ужасно. Чувство дискомфорта не покидало меня. После этой беседы я подумал, что гораздо лучше начинать каждую фразу со слова "да". Это будет гораздо приятнее для собеседника.

   Многие лидеры на своих школах говорят консультантам о том, что не нужно спорить с потенциальным покупателем или сотрудником. Это абсолютно верно. Спор - это всегда конфликт, в какой бы вежливой форме он не протекал. Говорят, что в споре рождается истина. Конечно, обладая знаниями и ненамного большим опытом, чем наш партнер по коммуникации, можно доказать ему, что он не прав и истина на нашей стороне. Он даже может с нами согласиться. Вопрос в другом: будет ли он после этого с нами сотрудничать?

   В споре можно отстоять истину, отвоевать, доказать. Но теряем мы при этом гораздо больше. Помните афоризм: "Платон мне друг, но истина дороже"? Да, истину в споре найти можно, вот только друзей или, как минимум, хорошие отношения можно потерять. Человек, который в конце спора скажет вам, что он был не прав, станет вашим партнером по бизнесу, единомышленником, членом команды? Положительный ответ как-то совсем не напрашивается.

   В споре человек самоутверждается за счет другого, ищет слабые стороны собеседника и, как правило, на этом строит свою победу. В результате проигрывают оба, особенно когда речь идет о бизнесе. По крайней мере, спор не убавит опасений у нашего потенциального сотрудника или клиента.

   Наша главная задача - уменьшить страх человека перед принятием решения. Что нам в этом может помочь?

   Гораздо приятнее решать свои задачи с людьми, которых ты уже знаешь, которым доверяешь, которые на деле показали свой профессионализм. Если человек, пятый раз приходя к парикмахеру, вдруг слышит от него предложение изменить что-то в прическе, скорее всего, он соглашается. Какие-то сомнения у него, конечно, есть, но он доверяет профессионализму мастера, потому что уже четыре раза в нем убедился. Если дантист, к которому пациент ходит уже второй год, предлагает полечить зуб, который пока еще не болит, пациент понимает, что врач не хочет на нем заработать, а проявляет заботу и предупреждает более серьезные расходы, которые могут понадобиться, если зуб не подлечить.

   Страх можно победить или свести до минимума только одним способом - демонстрацией своего профессионализма. Когда мы уверены в мастерстве человека, мы ему доверяем, и опасений становится гораздо меньше.

   Поэтому следующий этап эффективной отработки возражения - демонстрация своего профессионализма. Понятие "профессионализм" включает, как минимум, две составляющие: знания и опыт. Как мы можем потенциальному покупателю или сотруднику продемонстрировать наши знания и опыт? Через истории, через реальные примеры из своей практики. Когда мы рассказываем о том, почему я, мой спонсор, наш общий знакомый, преодолев подобные опасения, приняли решение и достигли определенных успехов, наш партнер понимает, что он не одинок в своих страхах.

     - Да, ты знаешь, я с тобой согласен. Все-таки мы очень похожи. Понимаешь, когда мне впервые рассказали об этом бизнесе, я так же как и ты…      - Да, ты прав. Мой наставник мне рассказывал, что его опасения были точно такими же, когда ему предложили продукцию нашей компании, а сейчас…      - Да, я тебя понимаю. У нас есть сотрудница, у которой трое детей, и она рассказывает, что не могла и подумать о том, чтобы найти время для сотрудничества с компанией, но прошло четыре месяца, и сейчас она…

   Очень важно, чтобы истории были правдивыми. Малейшая неточность, допущенная нами при мотивировании собеседника на принятие позитивного решения, может привести к обратному результату. Поэтому, если у вас еще недостаточно подходящих историй, лучше воспользоваться опытом сотрудников вашей компании.

   Когда мы показываем потенциальному партнеру по бизнесу, что у нас уже была возможность применить полученные знания на практике и многократно достичь позитивного результата, мы тем самым уменьшаем его страхи, помогаем ему принять решение, основываясь на полной и достоверной информации.

   Нужно, чтобы истории были яркие, красочные, с необходимыми подробностями, показывающие похожесть ситуации других людей с ситуацией нашего собеседника. Формально и сухо рассказанная история может привести к результату, обратному тому, который вы ожидаете.

   Итак, у нас есть схема эффективной отработки возражений.

   ВОЗРАЖЕНИЕ = СТРАХ. Для уменьшения страха необходимо:

1. Понять истинную причину страха (задать вопросы).
2. Согласиться с сомнениями собеседника, начав со слова "да".
3. Рассказать 2 - 3 истории о том, почему я, мой спонсор, наш общий знакомый теперь этого не опасаются, хотя раньше тоже имели подобные сомнения по этому вопросу.

   Возражений столько, сколько людей, их выдвигающих. За одним и тем же возражением порой кроются абсолютно разные сомнения и страхи. Поэтому дать рецепт, как эффективно отработать то или иное возражение, невозможно до тех пор, пока мы не поняли причину этого возражения. А вот причин для возражений не так много.

   Для того чтобы данная схема работала максимально результативно, нужно подготовиться к работе с возражениями. Довольно просто составить 3 - 5 вопросов на каждую причину, вызывающую возражения, написать фразу, которой мы согласимся с сомнениями потенциального сотрудника или клиента, приготовить 2 - 3 истории на каждую причину, показывающие наш профессионализм.


Сергей Зыкин,
международный бизнес-тренер,
директор МХЦ "Эволюция".


При любом использовании статьи или её части ОБЯЗАТЕЛЬНА ссылка на автора и источник.